{"id":69959,"date":"2024-09-06T07:00:00","date_gmt":"2024-09-06T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dhblog.dream.press\/blog\/?p=69959"},"modified":"2025-05-26T07:40:23","modified_gmt":"2025-05-26T14:40:23","slug":"ta-cl-pour-crer-une-carte-de-parcours-client-gagnante-fr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-dev.dreamhost.com\/blog\/fr\/ta-cl-pour-crer-une-carte-de-parcours-client-gagnante-fr\/","title":{"rendered":"Ta Cl\u00e9 Pour Cr\u00e9er Une Carte De Parcours Client Gagnante"},"content":{"rendered":"\n

Quelle est ton histoire de d\u00e9tour la plus folle ?

Le trajet aller-retour d’une demi-journ\u00e9e pour voir la plus grande pelote de laine du monde qu’une pancarte au bord de la route rendait vraiment<\/em> excitante ?<\/p>\n\n\n

Ou peut-\u00eatre l’excursion nettement moins excitante avec une roue de secours \u00e0 moiti\u00e9 d\u00e9gonfl\u00e9e pour trouver un atelier m\u00e9canique ouvert au milieu de la nuit ?<\/p>\n\n\n

Quoi qu’il en soit, les d\u00e9tours sont une v\u00e9rit\u00e9 universelle.<\/p>\n\n\n

Et cela s’\u00e9tend m\u00eame \u00e0 l’information<\/em> autoroute \u2014 autrement dit, l’internet.<\/p>\n\n\n

Les petits entrepreneurs, gestionnaires et marketeurs doivent comprendre que c’est la nouvelle r\u00e9alit\u00e9 du parcours client en ligne.<\/p>\n\n\n

En raison de la nature non lin\u00e9aire des interactions avec les consommateurs, il peut \u00eatre difficile de d\u00e9terminer quand interagir avec les clients, quand les laisser prendre les commandes, et comment encourager les conversions, la fid\u00e9lisation et m\u00eame les parrainages.<\/p>\n\n\n

Dans le guide, nous mettons de l’ordre dans le chaos et introduisons un processus \u00e9tape par \u00e9tape pour construire une carte du parcours client. Nous abordons \u00e9galement la psychologie des consommateurs modernes afin que tu saches comment optimiser cette carte, peu importe comment tes objectifs ou tes clients changent.<\/p>\n\n\n

Pr\u00eat \u00e0 prendre le contr\u00f4le et \u00e0 conduire ? (R\u00e9f\u00e9rence obligatoire \u00e0 Incubus<\/a> !)<\/p>\n\n\n

Qu’est-Ce Que Le Parcours Client ?<\/h2>\n\n\n

D’accord, d’accord, ce n’est probablement pas si<\/em> myst\u00e9rieux.<\/p>\n\n\n

Le parcours client<\/strong> est le processus qu’une personne suit, qui commence par la d\u00e9couverte de ta marque, de ton produit ou de ton service en ligne et se termine par un achat, une inscription \u00e0 une liste d’emails<\/a>, ou une autre forme de conversion. Certaines entreprises peuvent aller plus loin et ajouter des points de contact post-conversion au parcours pour s’assurer qu’elles fid\u00e9lisent leur audience et cr\u00e9ent des clients loyaux.<\/p>\n\n\n

\"Parcours<\/figure>\n\n\n

Dans ce cas, les points de contact<\/strong> sont les endroits o\u00f9 tu interagis directement ou indirectement avec un client ou un client potentiel tout au long de son parcours. Nous parlerons beaucoup plus de cela sous peu, mais les points de contact courants incluent les publicit\u00e9s que tu diffuses, les blogs sur ton site web<\/a>, ton processus de paiement, les interactions avec ton \u00e9quipe de service client, et ainsi de suite.<\/p>\n\n\n

Tout comme ton voyage en voiture pour rendre visite \u00e0 ta famille chaque saison de vacances, le parcours client n’est jamais totalement lin\u00e9aire. Diff\u00e9rentes raisons de faire un d\u00e9tour apparaissent tout le temps \u2014 tout comme les travaux, les pauses go\u00fbter, et ce pneu crev\u00e9 qui t’a mis sur la route quatre heures plus tard que pr\u00e9vu.<\/p>\n\n\n

Les parcours des clients sont devenus plus complexes principalement en raison de la mani\u00e8re dont internet a reli\u00e9 les consommateurs quotidiens \u00e0 un vaste monde de connaissances.<\/p>\n\n\n

L’\u00e9quipe des insights consommateurs de Google a baptis\u00e9 la zone o\u00f9 la lin\u00e9arit\u00e9 dispara\u00eet sous le nom de milieu d\u00e9sordonn\u00e9<\/a>.<\/p>\n\n\n

Au centre se trouve ce qu’ils appellent un \u00ab r\u00e9seau de points de contact \u00bb qui varie d’un consommateur \u00e0 l’autre, influen\u00e7ant les d\u00e9cisions qu’ils prennent entre la prise de conscience et l’achat.<\/p>\n\n\n

Bien que tu ne puisses pas vraiment contr\u00f4ler les points de contact avec lesquels les consommateurs interagissent, cela ne signifie pas que tout le parcours est chaotique.<\/p>\n\n\n

Il y a quelque chose que tu peux aborder m\u00e9thodiquement \u2014 ta compr\u00e9hension du parcours client et les \u00e9tapes que tu peux prendre pour l’am\u00e9liorer. Dans la section suivante, nous allons te montrer un processus \u00e9tape par \u00e9tape (hourra pour nos penseurs lin\u00e9aires !) pour construire et optimiser ta carte de parcours client.<\/p>\n\n\n

Et reste \u00e0 l’\u00e9coute, car nous terminerons en revenant \u00e0 la psychologie<\/em> derri\u00e8re les d\u00e9cisions des consommateurs dans le milieu chaotique, ce qui t’aidera \u00e0 am\u00e9liorer la carte d’exp\u00e9rience client que tu es sur le point de construire juste\u2026 Maintenant !<\/p>\n\n\n

Comment Cr\u00e9er Une Carte Du Parcours Client En 7 \u00c9tapes<\/h2>\n\n\n

Une carte du parcours client est un outil visuel qui illustre comment les consommateurs interagissent avec et vivent leur exp\u00e9rience sur votre site web, vos produits ou votre entreprise \u00e0 travers diff\u00e9rents points de contact.<\/p>\n\n\n

\"le<\/figure>\n\n\n

En cartographiant les motivations et les actions de tes clients cibles, tu obtiens une compr\u00e9hension plus profonde de la satisfaction client et de ce que tu peux faire pour l’influencer de mani\u00e8re favorable pour ta marque. Une carte r\u00e9fl\u00e9chie est cruciale pour prendre les d\u00e9cisions les plus \u00e9clair\u00e9es, centr\u00e9es sur le client et finalement rentables tout au long du parcours client global.<\/p>\n\n\n

1. D\u00e9terminer Les Objectifs De Ta Carte De Parcours Client<\/h3>\n\n\n

Chaque parcours r\u00e9ussi commence avec un objectif en t\u00eate. Sinon, comment sauras-tu si tu as progress\u00e9 ?<\/p>\n\n\n

Alors, plut\u00f4t que de cr\u00e9er une carte du parcours client juste parce que tu penses que tu dois le faire, d\u00e9termine ce que tu cherches \u00e0 atteindre et les exp\u00e9riences sp\u00e9cifiques que tu veux mettre en avant. Peut-\u00eatre que tu ne souhaites pas refondre toute ta pr\u00e9sence en ligne mais plut\u00f4t te concentrer sur quelques probl\u00e8mes rapides \u00e0 corriger sur ton site web.<\/p>\n\n\n

Comme pour tout projet, assure-toi que tes objectifs sont align\u00e9s avec les objectifs plus larges de ton entreprise, tels que l’augmentation des revenus ou l’am\u00e9lioration de la fid\u00e9lisation des clients. Il est inutile de d\u00e9penser beaucoup pour r\u00e9orienter le parcours client afin de g\u00e9n\u00e9rer de nouveaux clients si ton principe commercial principal est de construire la loyaut\u00e9.<\/p>\n\n\n

Enfin, \u00e0 ce stade du processus de cartographie du parcours client, tu voudras \u00e9tablir des mesures pertinentes pour suivre les progr\u00e8s. Comme les rep\u00e8res kilom\u00e9triques le long d’un voyage sur la route, ceux-ci te diront \u00e0 quelle vitesse et avec quelle pr\u00e9cision tu avances vers tes objectifs.<\/p>\n\n\n

2. Recherche Comment Fonctionne L’exp\u00e9rience Actuelle<\/h3>\n\n\n

Il est temps de vraiment creuser. Rassemble quantitativement et qualitativement des donn\u00e9es de sources internes et externes pour identifier ce qui se passe r\u00e9ellement<\/em> lors du parcours client.<\/p>\n\n\n

Cette recherche devrait r\u00e9v\u00e9ler des informations sur les types d’acheteurs que tu attires, comment ils avancent dans le parcours de l’acheteur \u00e0 la fois hors et sur ton site web, et leurs sentiments \u00e0 propos de leurs exp\u00e9riences. Des points bonus si tu peux d\u00e9voiler comment cela se compare aux flux des concurrents.<\/p>\n\n\n

D’o\u00f9 proviennent ces informations ? Des entretiens r\u00e9els avec des clients et des acheteurs, des analyses du parcours client sur votre site web, des retours du support client, des enqu\u00eates, de l’\u00e9coute sociale, et des logiciels de test d’utilisabilit\u00e9 avec des fonctionnalit\u00e9s comme le suivi des clics et la cartographie thermique.<\/p>\n\n\n

Si tu n’as pas d\u00e9j\u00e0 une large base de consommateurs actifs qui offrent leurs retours, envisage de cr\u00e9er un programme de r\u00e9compenses pour encourager l’engagement.<\/p>\n\n\n

3. Profil De Tes Personas Id\u00e9ales<\/h3>\n\n\n

Les recherches ci-dessus t’ont permis de mieux comprendre tes acheteurs r\u00e9els. \u00c0 partir de cela, tu peux identifier les clients que tu souhaites cibler et commencer \u00e0 \u00e9laborer des descriptions r\u00e9alistes d\u2019eux \u2014 alias, les personas clients.<\/p>\n\n\n\n\n

\n\t\n\t\t<\/svg>\n\t\t<\/span>\n\t\t<\/svg>\n\t<\/a>\n

Persona<\/h3>\n

En marketing, un ‘persona’ est un client fictif repr\u00e9sentant votre public cible. Les entreprises utilisent les personas pour comprendre les clients id\u00e9aux, en adaptant les strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer les approches de vente.<\/p>\n \n En savoir plus <\/a>\n\n<\/div>\n\n\n

Les personas sont des repr\u00e9sentations d\u00e9taill\u00e9es de tes groupes de clients bas\u00e9es sur des recherches de march\u00e9, des analyses de parcours sur le site web, des enqu\u00eates, des entretiens et d’autres sources de donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n

L’objectif avec les personas est de comprendre les humains derri\u00e8re chaque point de contact, afin que tu puisses utiliser le marketing pour r\u00e9soudre leurs points de douleur et activer leurs d\u00e9clencheurs motivationnels pour inspirer des conversions.<\/p>\n\n\n

\"buyer<\/figure>\n\n\n

Heureusement, il y a beaucoup<\/em> de guides en ligne pour cr\u00e9er des personas puissants. Voici<\/a> juste l’un des nombreux que nous avons trouv\u00e9 utiles.<\/p>\n\n\n

4. D\u00e9taillez Tous Les Points de Contact Que Vous Avez D\u00e9couverts<\/h3>\n\n\n

Il est temps de le d\u00e9velopper.<\/p>\n\n\n

\u00c0 ce stade, tu as probablement identifi\u00e9 les zones o\u00f9 les consommateurs interagissent avec ta marque \u2014 et m\u00eame des endroits o\u00f9 tu souhaites voir des interactions mais qui ne sont pas encore pr\u00e9sents. Ce sont ce que nous avons appel\u00e9 tes points de contact client. Tu auras un ensemble de points de contact pour chaque groupe de clients (alias persona) que tu cibles avec ta carte. Si tu es nouveau dans ce domaine, nous recommandons de commencer avec juste une persona \u2014 tu pourras en ajouter d’autres plus tard.<\/p>\n\n\n

Ces points de contact constitueront le squelette de ta carte de parcours client. Ils repr\u00e9sentent des moments cl\u00e9s pour tes \u00e9quipes de vente, de marketing et de support (m\u00eame si c’est toi qui occupe tous ces r\u00f4les dans ta petite entreprise !) pour interagir avec les clients et les influencer.<\/p>\n\n\n

Consid\u00e8re tous les points d’interaction possibles, y compris les indirects comme les r\u00e9seaux sociaux, les sites d’\u00e9valuation, etc. Actuellement, tu ne cartographies pas exactement<\/em> le parcours client, tu notes simplement chaque interaction sur papier. Tactiquement, cela pourrait ressembler \u00e0 des notes autocollantes plac\u00e9es sur un tableau blanc.<\/p>\n\n\n

5. Cartographie Du Parcours Client : Actuel Vs. Id\u00e9al<\/h3>\n\n\n

Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 ton groupe de clients cibles et list\u00e9 tous les points de contact, nous sommes enfin pr\u00eats \u00e0 cartographier le parcours client !<\/p>\n\n\n

Il est temps d’organiser les points de contact ci-dessus dans un ordre logique, selon tes recherches, de la prise de conscience \u00e0 l’achat. Comme nous l’avons mentionn\u00e9, le parcours client n’est souvent pas lin\u00e9aire, donc certains points de contact peuvent se chevaucher, se r\u00e9p\u00e9ter et \u00eatre difficiles \u00e0 placer. C’est normal ; il est plus important que ta carte soit fonctionnelle plut\u00f4t que parfaite.<\/p>\n\n\n

Si tu as choisi la m\u00e9thode des notes adh\u00e9sives, dessine une chronologie de gauche \u00e0 droite sur ton tableau blanc (conscience > achat) et place les notes le long de celle-ci.<\/p>\n\n\n

D\u00e8s que ta carte du parcours client r\u00e9aliste sera compl\u00e8te, tu commenceras probablement \u00e0 remarquer des choses.<\/p>\n\n\n

Tu peux observer des points de contact r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, des points de contact ignor\u00e9s que tu souhaites que les acheteurs atteignent, trop de points de contact dans certaines zones (comme le processus d’achat) et trop peu de points de contact dans d’autres (comme le flux de support client).<\/p>\n\n\n

Prends une photo ou copie autrement le parcours r\u00e9el<\/em>, puis r\u00e9arrange tes notes adh\u00e9sives jusqu’\u00e0 ce qu’elles refl\u00e8tent une exp\u00e9rience client qui soit plus id\u00e9ale pour ta compagnie et les clients que tu essaies de convertir.<\/p>\n\n\n

6. Mettre en Place un Plan Pour Passer du Parcours Actuel au Parcours Id\u00e9al<\/h3>\n\n\n

\u00c7a va devenir excitant \u2014 tu vas transformer cette carte th\u00e9orique en une v\u00e9ritable exp\u00e9rience pour les clients !<\/p>\n\n\n

Ce processus sera diff\u00e9rent pour chacun et d\u00e9pend de la taille de l’\u00e9quipe et de la complexit\u00e9 de l’entreprise. De ce fait, nous ne pouvons pas te dire pr\u00e9cis\u00e9ment comment mettre en \u0153uvre tes changements. Ce que nous pouvons<\/em> dire, c’est qu’il est probablement pr\u00e9f\u00e9rable de commencer par l’axe facile + impactant.<\/p>\n\n\n

Par exemple, pour une personne vendant sur un site e-commerce, le parcours le plus impactant et accessible peut \u00eatre celui qui commence avec le bouton \u00ab Ajouter au panier \u00bb. Quels sont les points de contact suivants, et que peux-tu ajouter ou supprimer pour le rendre plus rapide et plus fluide ?<\/p>\n\n\n

Souvent, nous constatons que les entreprises ajoutent trop de champs sur la page de paiement. Ou, elles n’utilisent pas cet espace pour exploiter les biais inn\u00e9s que de nombreux acheteurs ont (plus de d\u00e9tails \u00e0 ce sujet ci-dessous). Ainsi, ajouter des badges d’authenticit\u00e9 et la livraison gratuite pendant une p\u00e9riode limit\u00e9e sur cette page pourrait augmenter les conversions.<\/p>\n\n\n

\u00c9tablis une liste de t\u00e2ches \u00e0 r\u00e9aliser qui transformeront ta carte du parcours client, puis classe-la par facteurs tels que la priorit\u00e9, la faisabilit\u00e9 et le r\u00e9sultat. Attribue des dates d’\u00e9ch\u00e9ance \u00e0 chaque projet pour rester responsable, et contacte tout soutien en design ou d\u00e9veloppement dont tu pourrais avoir besoin pour concr\u00e9tiser les grandes id\u00e9es.<\/p>\n\n\n

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