{"id":68187,"date":"2024-09-06T07:00:00","date_gmt":"2024-09-06T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dhblog.dream.press\/blog\/?p=68187"},"modified":"2025-06-11T13:19:12","modified_gmt":"2025-06-11T20:19:12","slug":"la-tua-chiave-per-creare-una-mappa-del-percorso-cliente-vincente-it","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-dev.dreamhost.com\/blog\/it\/la-tua-chiave-per-creare-una-mappa-del-percorso-cliente-vincente-it\/","title":{"rendered":"La Tua Chiave per Creare una Mappa del Percorso Cliente Vincente"},"content":{"rendered":"\n

Qual \u00e8 la tua storia di deviazione pi\u00f9 pazza?

Il viaggio di mezza giornata per vedere la palla di filo pi\u00f9 grande del mondo che un cartellone stradale rendeva davvero<\/em> eccitante?<\/p>\n\n\n

O forse l’escursione decisamente meno eccitante su una ruota di scorta semi-sgonfia per trovare un’officina aperta nel cuore della notte?<\/p>\n\n\n

Qualunque cosa sia, i contrattempi sono una verit\u00e0 universale.<\/p>\n\n\n

E questo si estende anche alla superstrada dell’informazione<\/em> \u2014 ossia internet.<\/p>\n\n\n

I piccoli imprenditori, i manager e i marketer devono capire che questa \u00e8 la nuova realt\u00e0 del percorso del cliente online.<\/p>\n\n\n

A causa della natura non lineare delle interazioni dei consumatori, pu\u00f2 essere difficile capire quando interagire con i clienti, quando lasciare che prendano l’iniziativa e come incentivare le conversioni, la fidelizzazione e persino i rinvii.<\/p>\n\n\n

Nella guida, mettiamo ordine nel caos e introduciamo un processo passo dopo passo per creare una mappa del percorso del cliente. Copriamo anche la psicologia degli acquirenti moderni cos\u00ec sai come ottimizzare quella mappa indipendentemente da come cambiano i tuoi obiettivi o i tuoi clienti.<\/p>\n\n\n

Pronto a prendere il comando e guidare? (Riferimento obbligatorio agli Incubus<\/a>!)<\/p>\n\n\n

Che Cos’\u00e8 il Percorso del Cliente?<\/h2>\n\n\n

OK, OK, probabilmente non \u00e8 cos\u00ec<\/em> misterioso.<\/p>\n\n\n

Il percorso del cliente<\/strong> \u00e8 il flusso che una persona segue a partire dalla scoperta della tua marca, prodotto o servizio online e termina con l’effettuazione di un acquisto, la completazione di una registrazione alla lista email<\/a>, o una qualche altra forma di conversione. Alcune aziende possono spingersi oltre aggiungendo punti di contatto post-conversione al percorso per assicurarsi di nutrire il proprio pubblico e creare clienti fedeli.<\/p>\n\n\n

\"Percorso<\/figure>\n\n\n

In questo caso, i punti di contatto<\/strong> sono dove interagisci direttamente o indirettamente con un cliente o un potenziale cliente lungo il loro percorso. Ne parleremo molto di pi\u00f9 tra poco, ma i punti di contatto comuni includono le pubblicit\u00e0 che fai, blog sul tuo sito web<\/a>, il tuo processo di checkout, interazioni con il tuo team di assistenza clienti, e cos\u00ec via.<\/p>\n\n\n

Proprio come il tuo viaggio su strada per visitare la famiglia ogni stagione festiva, il percorso del cliente raramente \u00e8 completamente lineare. Diversi motivi per una deviazione sorgono tutto il tempo \u2014 proprio come lavori in corso, pause snack e quella foratura che ti ha messo sulla strada quattro ore pi\u00f9 tardi del previsto.<\/p>\n\n\n

I percorsi dei clienti sono diventati pi\u00f9 complessi principalmente a causa di come internet ha collegato i consumatori quotidiani a un vasto mondo di conoscenze.<\/p>\n\n\n

Il team di insight dei consumatori di Google ha definito l’area in cui la linearit\u00e0 scompare come il messy middle<\/a>.<\/p>\n\n\n

In questo mezzo si trova quello che definiscono un “web di punti di contatto” che varia da consumatore a consumatore, influenzando le decisioni che prendono tra la consapevolezza e l’acquisto.<\/p>\n\n\n

Anche se non puoi realmente controllare con quali punti di contatto i consumatori interagiscono, questo non significa che l’intero viaggio sia caotico.<\/p>\n\n\n

C’\u00e8 qualcosa che puoi affrontare metodicamente \u2014 la tua comprensione del percorso del cliente e i passi che puoi compiere per migliorarlo. Nella sezione successiva, ti mostreremo un processo passo dopo passo (evviva per i nostri pensatori lineari!) per costruire e ottimizzare la mappa del tuo percorso cliente.<\/p>\n\n\n

Rimani sintonizzato perch\u00e9 concluderemo tornando alla psicologia<\/em> dietro il processo decisionale del consumatore nel mezzo caotico, il che ti aiuter\u00e0 a migliorare la mappa dell’esperienza del cliente che stai per costruire proprio… Adesso!<\/p>\n\n\n

Come Creare una Mappa del Viaggio del Cliente in 7 Passi<\/h2>\n\n\n

Una mappa del percorso del cliente \u00e8 uno strumento visivo che illustra come i consumatori interagiscono e vivono il tuo sito web, prodotti o azienda attraverso vari punti di contatto.<\/p>\n\n\n

\"il<\/figure>\n\n\n

Mappando le motivazioni e le azioni dei tuoi clienti target, ottieni una comprensione pi\u00f9 profonda della soddisfazione del cliente e di cosa puoi fare per influenzarla in modo favorevole per il tuo marchio. Una mappa ben pensata \u00e8 cruciale per prendere le decisioni pi\u00f9 informate, orientate al cliente e, infine, redditizie durante l’intero percorso del cliente.<\/p>\n\n\n

1. Determina gli Obiettivi della Tua Mappa del Viaggio del Cliente<\/h3>\n\n\n

Ogni viaggio di successo inizia con un obiettivo in mente. Altrimenti, come farai a sapere se hai fatto progressi?<\/p>\n\n\n

Allora, invece di creare una mappa del percorso del cliente solo perch\u00e9 pensi di doverlo fare, stabilisci quale obiettivo vuoi raggiungere e le esperienze specifiche che desideri evidenziare. Forse non vuoi rivedere completamente la tua presenza online, ma piuttosto sperare di concentrarti su alcuni problemi rapidi da risolvere sul sito web.<\/p>\n\n\n

Come per qualsiasi progetto, assicurati che i tuoi obiettivi siano allineati con gli obiettivi pi\u00f9 ampi della tua azienda, come aumentare i ricavi o migliorare la fidelizzazione dei clienti. Non ha senso spendere molto in un grande cambiamento del percorso cliente per generare nuovi clienti se il principio guida del tuo business \u00e8 costruire la fedelt\u00e0.<\/p>\n\n\n

Finalmente, a questa fase del processo di mappatura del percorso del cliente, vorrai stabilire metriche pertinenti per tracciare il progresso. Come i marcatori di miglio lungo qualsiasi viaggio su strada, questi ti diranno quanto velocemente e accuratamente ti stai muovendo verso i tuoi obiettivi.<\/p>\n\n\n

2. Ricerca Come Funziona L’Esperienza Attuale<\/h3>\n\n\n

\u00c8 il momento di approfondire veramente. Raccogli dati quantitativi e qualitativi da fonti interne ed esterne per identificare cosa sta effettivamente<\/em> accadendo durante il percorso del cliente.<\/p>\n\n\n

Questa ricerca dovrebbe rivelare intuizioni sui tipi di acquirenti che attiri, come si muovono attraverso il percorso dell’acquirente sia fuori che sul tuo sito web, e le loro impressioni riguardo alle loro esperienze. Punti bonus se riesci a scoprire come questo si confronta con i flussi dei concorrenti.<\/p>\n\n\n

Da dove provengono queste informazioni? Da vere interviste a clienti e acquirenti, analisi del percorso del cliente sul tuo sito web, feedback dal supporto clienti, sondaggi, monitoraggio dei social media e software di test dell’usabilit\u00e0 con funzionalit\u00e0 come il tracciamento dei clic e le mappe di calore.<\/p>\n\n\n

Se non hai gi\u00e0 una vasta base di consumatori attivi che offrono il loro feedback, considera la creazione di un programma di ricompense per incoraggiare la partecipazione.<\/p>\n\n\n

3. Profila le Tue Personas Ideali<\/h3>\n\n\n

La ricerca sopra citata ti ha fornito una visione dei tuoi clienti reali. Da questo, puoi identificare quali clienti desideri prendere di mira e iniziare a sviluppare descrizioni realistiche di loro \u2014 ovvero, le personae dei clienti.<\/p>\n\n\n\n\n

\n\t\n\t\t<\/svg>\n\t\t<\/span>\n\t\t<\/svg>\n\t<\/a>\n

Persona<\/h3>\n

Nel marketing, una ‘persona’ \u00e8 un cliente fittizio che rappresenta il tuo pubblico di riferimento. Le aziende utilizzano le persone per comprendere i clienti ideali, adattando le strategie per migliorare gli approcci di vendita.<\/p>\n \n Leggi di pi\u00f9 <\/a>\n\n<\/div>\n\n\n

Le persone sono rappresentazioni dettagliate dei tuoi gruppi di clienti basate su ricerche di mercato, analisi del percorso sul sito web, sondaggi, interviste e altre fonti di dati.<\/p>\n\n\n

L’obiettivo con le persone \u00e8 capire gli esseri umani dietro ogni punto di contatto, cos\u00ec puoi utilizzare il marketing per risolvere i loro problemi e colpire i loro trigger motivazionali per ispirare conversioni.<\/p>\n\n\n

\"buyer<\/figure>\n\n\n

Fortunatamente, ci sono moltissime<\/em> guide online per creare personaggi potenti. Ecco<\/a> solo una delle tante che abbiamo trovato utili.<\/p>\n\n\n

4. Dettaglia Tutti i Punti di Contatto Che Hai Scoperto<\/h3>\n\n\n

\u00c8 ora di iniziare a svilupparlo.<\/p>\n\n\n

A questo punto, probabilmente hai identificato le aree in cui i consumatori interagiscono con il tuo marchio \u2014 e anche i luoghi in cui vorresti vedere interazioni ma ancora non succede. Questi sono ci\u00f2 che abbiamo definito come i tuoi punti di contatto con il cliente. Avrai un insieme di punti di contatto per ogni gruppo di clienti (noto anche come persona) che targetizzi con la tua mappa. Se sei nuovo in questo, ti consigliamo di iniziare con una sola persona \u2014 puoi aggiungere gli altri pi\u00f9 tardi.<\/p>\n\n\n

Questi punti di contatto costituiranno lo scheletro della mappa del percorso del cliente. Rappresentano momenti chiave per il tuo personale di vendita, marketing e assistenza (anche se sei tu a ricoprire tutti questi ruoli nella tua piccola impresa!) per interagire e influenzare gli acquirenti.<\/p>\n\n\n

Considera tutti i possibili punti di interazione, inclusi quelli indiretti come i social media, i siti di recensioni, ecc. Al momento, non stai proprio<\/em> delineando il percorso del cliente, stai solo mettendo ogni interazione su carta. Tatticamente, questo potrebbe sembrare come appiccicare dei post-it su una lavagna bianca.<\/p>\n\n\n

5. Mappa il Percorso del Cliente: Attuale vs. Ideale<\/h3>\n\n\n

Dopo aver identificato il tuo gruppo di clienti target e elencato tutti i punti di contatto, siamo finalmente pronti a mappare il percorso del cliente!<\/p>\n\n\n

\u00c8 il momento di organizzare i punti di contatto sopra menzionati in un ordine logico, basato sulla tua ricerca, dalla consapevolezza all’acquisto. Come abbiamo detto, l’intero percorso del cliente spesso non \u00e8 lineare, quindi alcuni punti di contatto possono sovrapporsi, ripetersi e essere difficili da collocare. Va bene cos\u00ec; \u00e8 pi\u00f9 importante che la tua mappa sia funzionale piuttosto che perfetta esteticamente.<\/p>\n\n\n

Se hai scelto il metodo dei post-it, disegna sulla tua lavagna una linea temporale da sinistra a destra (dalla consapevolezza all’acquisto) e posiziona i post-it lungo di essa.<\/p>\n\n\n

Non appena la mappa del percorso del cliente realistico \u00e8 completa, probabilmente inizierai a notare delle cose.<\/p>\n\n\n

Potresti notare touchpoints ripetuti, touchpoints ignorati che desideri vengano raggiunti dagli acquirenti, troppi touchpoints in alcune aree (come il processo di acquisto) e troppo pochi touchpoints in altre (come il flusso di supporto clienti).<\/p>\n\n\n

Fai una foto o copia in altro modo il percorso effettivo<\/em> e poi riordina i tuoi post-it fino a che non riflettano un’esperienza cliente pi\u00f9 ideale sia per la tua azienda che per i clienti che stai cercando di convertire.<\/p>\n\n\n

6. Metti in Atto un Piano per Passare dal Viaggio Attuale a Quello Ideale<\/h3>\n\n\n

Sta per diventare emozionante \u2014 stai per trasformare quella mappa teorica in un’esperienza reale per i clienti!<\/p>\n\n\n

Questo processo apparir\u00e0 diverso per tutti e dipende dalla dimensione del team e dalla complessit\u00e0 dell’azienda. Per questo motivo, non possiamo dirti esattamente come implementare i tuoi cambiamenti. Quello che possiamo<\/em> dire \u00e8 che probabilmente \u00e8 meglio iniziare dall’asse di facile + impattante.<\/p>\n\n\n

Ad esempio, per un individuo che vende su un sito di e-commerce, il percorso pi\u00f9 impattante e accessibile potrebbe essere quello che inizia con il pulsante “Aggiungi al Carrello”. Quali contatti avvengono dopo e cosa puoi aggiungere o rimuovere per rendere il processo pi\u00f9 veloce e fluido?<\/p>\n\n\n

Spesso, scopriamo che le aziende inseriscono troppi campi nella pagina di checkout. Oppure, non utilizzano questo spazio per sfruttare i pregiudizi innati che molti acquirenti hanno (ne parleremo dopo). Quindi, aggiungere distintivi di autenticit\u00e0 e spedizione gratuita per un periodo limitato su questa pagina potrebbe aumentare le conversioni.<\/p>\n\n\n

Elabora un elenco di azioni che trasformeranno la mappa del tuo percorso cliente, e poi ordina la lista in base a fattori come priorit\u00e0, fattibilit\u00e0 e risultato. Assegna delle scadenze a ciascun progetto per mantenerti responsabile, e contatta qualsiasi supporto di design o sviluppo di cui potresti avere bisogno per rendere realt\u00e0 le modifiche pi\u00f9 significative.<\/p>\n\n\n

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