{"id":55755,"date":"2024-09-06T07:00:00","date_gmt":"2024-09-06T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dhblog.dream.press\/blog\/?p=55755"},"modified":"2025-05-26T10:57:58","modified_gmt":"2025-05-26T17:57:58","slug":"podroz-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-dev.dreamhost.com\/blog\/pl\/podroz-klienta\/","title":{"rendered":"Tw\u00f3j klucz do stworzenia zwyci\u0119skiej mapy podr\u00f3\u017cy klienta"},"content":{"rendered":"

Jakie jest Twoje najdziwniejsze do\u015bwiadczenie z objazdem?

P\u00f3\u0142dniowa podr\u00f3\u017c, aby zobaczy\u0107 najwi\u0119ksz\u0105 kulk\u0119 z w\u0142\u00f3czki na \u015bwiecie, kt\u00f3r\u0105 reklama przydro\u017cna przedstawi\u0142a jako naprawd\u0119<\/em> ekscytuj\u0105c\u0105?<\/p>\n

A mo\u017ce znacznie mniej ekscytuj\u0105ca wyprawa na p\u00f3\u0142-sp\u0142aszczonej zapas\u00f3wce, aby znale\u017a\u0107 otwarty warsztat samochodowy w \u015brodku nocy?<\/p>\n

Cokolwiek to jest, objazdy s\u0105 uniwersaln\u0105 prawd\u0105.<\/p>\n

A to si\u0119ga nawet informacji<\/em> na autostradzie danych \u2014 czyli internecie.<\/p>\n

W\u0142a\u015bciciele ma\u0142ych firm, mened\u017cerowie oraz marketerzy musz\u0105 zrozumie\u0107, \u017ce to nowa rzeczywisto\u015b\u0107 podr\u00f3\u017cy klienta online.<\/p>\n

Z powodu nieliniowego charakteru interakcji z konsumentami, mo\u017ce by\u0107 trudno ustali\u0107, kiedy anga\u017cowa\u0107 si\u0119 z klientami, kiedy pozwoli\u0107 im przej\u0105\u0107 kontrol\u0119 oraz jak zach\u0119ca\u0107 do konwersji, utrzymania i nawet polece\u0144.<\/p>\n

W przewodniku wprowadzamy porz\u0105dek w chaos i przedstawiamy krok po kroku proces tworzenia mapy podr\u00f3\u017cy klienta. Omawiamy tak\u017ce psychologi\u0119 wsp\u00f3\u0142czesnych konsument\u00f3w, aby\u015b wiedzia\u0142, jak optymalizowa\u0107 t\u0119 map\u0119, niezale\u017cnie od tego, jak zmieniaj\u0105 si\u0119 Twoje cele lub klienci.<\/p>\n

Gotowy, aby stan\u0105\u0107 na w\u0142asnych nogach i prowadzi\u0107? (Obowi\u0105zkowe odniesienie do Incubus<\/a>!)<\/p>\n

Co to jest podr\u00f3\u017c klienta?<\/h2>\n

Dobrze, dobrze, to prawdopodobnie nie jest a\u017c tak<\/em> tajemnicze.<\/p>\n

Podr\u00f3\u017c klienta<\/strong> to proces, kt\u00f3ry rozpoczyna si\u0119 od momentu, gdy osoba dowiaduje si\u0119 o Twojej marce, produkcie lub us\u0142udze online, a ko\u0144czy dokonaniem zakupu, zapisaniem si\u0119 na list\u0119 mailingow\u0105<\/a> lub innego rodzaju konwersj\u0105. Niekt\u00f3re firmy id\u0105 o krok dalej i dodaj\u0105 punkty kontaktowe po konwersji do podr\u00f3\u017cy, aby upewni\u0107 si\u0119, \u017ce piel\u0119gnuj\u0105 swoj\u0105 publiczno\u015b\u0107 i tworz\u0105 lojalnych klient\u00f3w.<\/p>\n

\"7-etapowa<\/figure>\n

W tym przypadku punkty kontaktu<\/strong> to miejsca, w kt\u00f3rych bezpo\u015brednio lub po\u015brednio wchodzisz w interakcj\u0119 z klientem lub potencjalnym klientem na przestrzeni ich podr\u00f3\u017cy. Wkr\u00f3tce porozmawiamy o nich znacznie wi\u0119cej, ale do typowych punkt\u00f3w kontaktu nale\u017c\u0105 reklamy, kt\u00f3re prowadzisz, blogi na twojej stronie<\/a>, proces realizacji zam\u00f3wienia, interakcje z zespo\u0142em obs\u0142ugi klienta i tak dalej.<\/p>\n

Tak jak Twoja podr\u00f3\u017c samochodem, aby odwiedzi\u0107 rodzin\u0119 ka\u017cdego sezonu \u015bwi\u0105tecznego, podr\u00f3\u017c klienta rzadko jest ca\u0142kowicie liniowa. R\u00f3\u017cne powody dla objazdu pojawiaj\u0105 si\u0119 ca\u0142y czas \u2014 tak jak prace drogowe, przerwy na przek\u0105sk\u0119 i ta przebita opona, kt\u00f3ra spowodowa\u0142a, \u017ce wyruszy\u0142e\u015b w drog\u0119 cztery godziny p\u00f3\u017aniej ni\u017c planowano.<\/p>\n

Podr\u00f3\u017ce klient\u00f3w sta\u0142y si\u0119 bardziej z\u0142o\u017cone przede wszystkim dlatego, \u017ce internet po\u0142\u0105czy\u0142 codziennych konsument\u00f3w z ogromnym \u015bwiatem wiedzy.<\/p>\n

Zesp\u00f3\u0142 ds. wgl\u0105d\u00f3w konsumenckich Google nazwa\u0142 obszar, w kt\u00f3rym linowo\u015b\u0107 znika, jako ba\u0142aganistym \u015brodkiem<\/a>.<\/p>\n

W \u015brodku znajduje si\u0119 to, co okre\u015blaj\u0105 jako \u201esie\u0107 punkt\u00f3w kontaktowych\u201d, kt\u00f3re r\u00f3\u017cni\u0105 si\u0119 od konsumenta do konsumenta, wp\u0142ywaj\u0105c na decyzje, kt\u00f3re podejmuj\u0105 mi\u0119dzy \u015bwiadomo\u015bci\u0105 a zakupem.<\/p>\n

Chocia\u017c nie mo\u017cna ju\u017c naprawd\u0119 kontrolowa\u0107, z kt\u00f3rymi punktami kontaktu anga\u017cuj\u0105 si\u0119 konsumenci, nie oznacza to, \u017ce ca\u0142a podr\u00f3\u017c jest chaotyczna.<\/p>\n

Jest co\u015b, co mo\u017cna podej\u015b\u0107 metodycznie \u2014 twoje zrozumienie podr\u00f3\u017cy klienta oraz kroki, kt\u00f3re mo\u017cesz podj\u0105\u0107, aby je ulepszy\u0107. W nast\u0119pnej sekcji poka\u017cemy ci krok po kroku proces (hurra dla naszych liniowych my\u015blicieli!) budowania i optymalizacji mapy podr\u00f3\u017cy klienta.<\/p>\n

Zosta\u0144 z nami, poniewa\u017c zako\u0144czymy, wracaj\u0105c do psychologii<\/em> stoj\u0105cej za podejmowaniem decyzji przez konsument\u00f3w w trudnym \u015brodku, co pomo\u017ce Ci ulepszy\u0107 map\u0119 do\u015bwiadcze\u0144 klienta, kt\u00f3r\u0105 w\u0142a\u015bnie zaczynasz tworzy\u0107… Teraz!<\/p>\n

Jak stworzy\u0107 map\u0119 podr\u00f3\u017cy klienta w 7 krokach<\/h2>\n

Mapa podr\u00f3\u017cy klienta to narz\u0119dzie wizualne, kt\u00f3re ilustruje, jak konsumenci anga\u017cuj\u0105 si\u0119 i do\u015bwiadczaj\u0105 Twojej strony internetowej, produkt\u00f3w lub firmy na r\u00f3\u017cnych punktach styku.<\/p>\n

\"ten<\/figure>\n

Mapuj\u0105c motywacje i dzia\u0142ania Twoich docelowych klient\u00f3w, zyskujesz g\u0142\u0119bsze zrozumienie satysfakcji klient\u00f3w i tego, co mo\u017cesz zrobi\u0107, aby wp\u0142yn\u0105\u0107 na ni\u0105 w spos\u00f3b korzystny dla Twojej marki. Przemy\u015blana mapa jest kluczowa dla podejmowania najbardziej \u015bwiadomych, skoncentrowanych na kliencie i ostatecznie zyskownych decyzji na przestrzeni ca\u0142ej podr\u00f3\u017cy klienta.<\/p>\n

1. Okre\u015bl Cele Mapy Podr\u00f3\u017cy Klienta<\/h3>\n

Ka\u017cda udana podr\u00f3\u017c zaczyna si\u0119 od okre\u015blenia celu. W przeciwnym razie, jak b\u0119dziesz wiedzia\u0142, \u017ce zrobi\u0142e\u015b post\u0119py?<\/p>\n

Zamiast tworzy\u0107 map\u0119 podr\u00f3\u017cy klienta tylko dlatego, \u017ce my\u015blisz, \u017ce powiniene\u015b, okre\u015bl co chcesz osi\u0105gn\u0105\u0107 i kt\u00f3re konkretne do\u015bwiadczenia chcesz podkre\u015bli\u0107. Mo\u017ce nie chcesz ca\u0142kowicie przebudowywa\u0107 swojej obecno\u015bci online, ale zamiast tego masz nadziej\u0119 skupi\u0107 si\u0119 na kilku prostych do naprawienia problemach na stronie internetowej.<\/p>\n

Tak jak w przypadku ka\u017cdego projektu, upewnij si\u0119, \u017ce Twoje cele s\u0105 zgodne z szerszymi celami Twojej firmy, takimi jak zwi\u0119kszenie przychod\u00f3w czy poprawa utrzymania klient\u00f3w. Nie ma sensu wydawa\u0107 du\u017co na du\u017c\u0105 zmian\u0119 \u015bcie\u017cki klienta, aby zdoby\u0107 nowych klient\u00f3w, je\u015bli Twoj\u0105 g\u0142\u00f3wn\u0105 zasad\u0105 biznesow\u0105 jest budowanie lojalno\u015bci.<\/p>\n

W ko\u0144cu, na tym etapie procesu mapowania podr\u00f3\u017cy klienta, b\u0119dziesz chcia\u0142 ustali\u0107 odpowiednie metryki do \u015bledzenia post\u0119p\u00f3w. Podobnie jak kamienie milowe na ka\u017cdej podr\u00f3\u017cy samochodowej, te wska\u017c\u0105 Ci jak szybko i dok\u0142adnie zmierzasz w kierunku swoich cel\u00f3w.<\/p>\n

2. Badania nad tym, jak dzia\u0142a obecne do\u015bwiadczenie<\/h3>\n

Czas na prawdziwe zg\u0142\u0119bienie tematu. Zbierz dane ilo\u015bciowe i jako\u015bciowe z wewn\u0119trznych i zewn\u0119trznych \u017ar\u00f3de\u0142, aby zidentyfikowa\u0107 co faktycznie<\/em> dzieje si\u0119 podczas podr\u00f3\u017cy klienta.<\/p>\n

To badanie powinno ujawni\u0107 spostrze\u017cenia dotycz\u0105ce typ\u00f3w kupuj\u0105cych, kt\u00f3rych przyci\u0105gasz, jak poruszaj\u0105 si\u0119 oni przez podr\u00f3\u017c kupuj\u0105cego zar\u00f3wno poza Twoj\u0105 stron\u0105, jak i na niej, oraz ich odczucia dotycz\u0105ce ich do\u015bwiadcze\u0144. Dodatkowe punkty, je\u015bli uda Ci si\u0119 ujawni\u0107, jak to si\u0119 ma do przep\u0142yw\u00f3w konkurent\u00f3w.<\/p>\n

Sk\u0105d pochodz\u0105 te informacje? Rzeczywiste wywiady z klientami i kupuj\u0105cymi, analizy podr\u00f3\u017cy klienta na Twojej stronie, opinie z wsparcia klienta, ankiety, obserwacja medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych i oprogramowanie do testowania u\u017cyteczno\u015bci z funkcjami takimi jak \u015bledzenie klikni\u0119\u0107 i mapowanie ciep\u0142a.<\/p>\n

Je\u015bli nie masz jeszcze du\u017cej bazy aktywnych konsument\u00f3w, kt\u00f3rzy oferuj\u0105 swoj\u0105 opini\u0119, rozwa\u017c utworzenie programu nagr\u00f3d, aby zach\u0119ci\u0107 do zaanga\u017cowania.<\/p>\n

3. Scharakteryzuj swoje idealne Persony<\/h3>\n

Powy\u017csze badania da\u0142y Ci wgl\u0105d w Twoich rzeczywistych klient\u00f3w. Na tej podstawie mo\u017cesz zidentyfikowa\u0107, kt\u00f3rego klienta chcesz pozyska\u0107 i zacz\u0105\u0107 opracowywa\u0107 realistyczne opisy ich \u2014 czyli persony klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

\n\t\n\t\t<\/svg>\n\t\t<\/span>\n\t\t<\/svg>\n\t<\/a>\n

Persona<\/h3>\n

W marketingu ‘persona’ to fikcyjny klient reprezentuj\u0105cy twoj\u0105 grup\u0119 docelow\u0105. Firmy u\u017cywaj\u0105 person do zrozumienia idealnych klient\u00f3w, dostosowuj\u0105c strategie w celu poprawy podej\u015b\u0107 sprzeda\u017cowych.<\/p>\n \n Czytaj wi\u0119cej <\/a>\n\n<\/div>\n\n

Persony to szczeg\u00f3\u0142owe reprezentacje grup Twoich klient\u00f3w oparte na badaniach rynkowych, analizach \u015bcie\u017cki u\u017cytkownik\u00f3w na stronie, ankietach, wywiadach i innych \u017ar\u00f3d\u0142ach danych.<\/p>\n

Celem pracy z personami jest zrozumienie ludzi stoj\u0105cych za ka\u017cdym punktem kontaktu, aby m\u00f3c wykorzysta\u0107 marketing do rozwi\u0105zania ich problem\u00f3w i aktywowania ich motywacyjnych wyzwalaczy, co ma na celu inspirowanie do konwersji.<\/p>\n

\"profil<\/figure>\n

Na szcz\u0119\u015bcie istnieje wiele<\/em> internetowych poradnik\u00f3w do tworzenia skutecznych osobowo\u015bci. Oto<\/a> tylko jeden z wielu, kt\u00f3re uznali\u015bmy za przydatne.<\/p>\n

4. Szczeg\u00f3\u0142owo opisz wszystkie odkryte punkty styku<\/h3>\n

Czas to rozbudowa\u0107.<\/p>\n

Na tym etapie prawdopodobnie zidentyfikowa\u0142e\u015b obszary, w kt\u00f3rych konsumenci wchodz\u0105 w interakcj\u0119 z Twoj\u0105 mark\u0105 \u2014 a nawet miejsca, w kt\u00f3rych chcia\u0142by\u015b widzie\u0107 interakcje, ale jeszcze ich nie ma. S\u0105 to tzw. punkty kontaktu z klientem. Dla ka\u017cdej grupy klient\u00f3w (znanej jako persona) kt\u00f3r\u0105 kierujesz na swoj\u0105 map\u0119, b\u0119dziesz mia\u0142 zestaw punkt\u00f3w kontaktowych. Je\u015bli jeste\u015b nowy w tym temacie, zalecamy rozpocz\u0119cie od jednej persony \u2014 inne mo\u017cesz doda\u0107 p\u00f3\u017aniej.<\/p>\n

Te punkty kontaktu stanowi\u0105 szkielet mapy podr\u00f3\u017cy klienta. Reprezentuj\u0105 kluczowe momenty dla Twojego personelu sprzeda\u017cy, marketingu i wsparcia (nawet je\u015bli to Ty sam wype\u0142niasz wszystkie te role w swojej ma\u0142ej firmie!) do anga\u017cowania si\u0119 i wp\u0142ywania na klient\u00f3w.<\/p>\n

Rozwa\u017c wszystkie mo\u017cliwe punkty interakcji, w tym po\u015brednie, takie jak media spo\u0142eczno\u015bciowe, strony z recenzjami itp. Obecnie nie dok\u0142adnie<\/em> opracowujesz mapy podr\u00f3\u017cy klienta, tylko zapisujesz ka\u017cd\u0105 interakcj\u0119 na papierze. Taktycznie, to mo\u017ce wygl\u0105da\u0107 jak karteczki samoprzylepne umieszczone na tablicy.<\/p>\n

5. Zmapuj Podr\u00f3\u017c Klienta: Obecna vs. Idealna<\/h3>\n

Po zidentyfikowaniu grupy docelowej klient\u00f3w i wymienieniu wszystkich punkt\u00f3w kontaktu, jeste\u015bmy wreszcie gotowi do zmapowania \u015bcie\u017cki klienta!<\/p>\n

Nadszed\u0142 czas, aby usystematyzowa\u0107 powy\u017csze punkty styku w logicznej kolejno\u015bci, opartej na twoich badaniach, od \u015bwiadomo\u015bci do zakupu. Jak wspomnieli\u015bmy, ca\u0142a podr\u00f3\u017c klienta cz\u0119sto nie jest liniowa, wi\u0119c niekt\u00f3re punkty styku mog\u0105 si\u0119 nak\u0142ada\u0107, powtarza\u0107 i by\u0107 trudne do umieszczenia. To nie szkodzi; wa\u017cniejsze jest, aby twoja mapa by\u0142a funkcjonalna ni\u017c doskonale wygl\u0105daj\u0105ca.<\/p>\n

Je\u015bli wybra\u0142e\u015b metod\u0119 karteczek samoprzylepnych, narysuj na swojej tablicy od lewej do prawej o\u015b czasu (\u015bwiadomo\u015b\u0107 > zakup) i umie\u015b\u0107 na niej karteczki.<\/p>\n

Gdy tylko Twoja realistyczna mapa podr\u00f3\u017cy klienta b\u0119dzie gotowa, prawdopodobnie zaczniesz zauwa\u017ca\u0107 r\u00f3\u017cne rzeczy.<\/p>\n

Mo\u017cesz zauwa\u017cy\u0107 powtarzaj\u0105ce si\u0119 punkty kontaktu, ignorowane punkty kontaktu, kt\u00f3re chcesz, aby klienci dotykali, zbyt wiele punkt\u00f3w kontaktu w niekt\u00f3rych obszarach (jak proces zakupu) i zbyt ma\u0142o punkt\u00f3w kontaktu w innych (jak przep\u0142yw obs\u0142ugi klienta).<\/p>\n

Zr\u00f3b zdj\u0119cie lub w inny spos\u00f3b skopiuj faktyczn\u0105<\/em> podr\u00f3\u017c, a nast\u0119pnie przestaw swoje karteczki samoprzylepne, tak aby odzwierciedla\u0142y do\u015bwiadczenie klienta, kt\u00f3re jest bardziej idealne zar\u00f3wno dla twojej firmy, jak i klient\u00f3w, kt\u00f3rych pr\u00f3bujesz przekona\u0107.<\/p>\n

6. Opracuj plan przej\u015bcia od obecnej do idealnej \u015bcie\u017cki<\/h3>\n

To b\u0119dzie ekscytuj\u0105ce \u2014 zamienisz t\u0119 teoretyczn\u0105 map\u0119 w rzeczywiste do\u015bwiadczenie dla klient\u00f3w!<\/p>\n

Ten proces b\u0119dzie wygl\u0105da\u0142 inaczej dla ka\u017cdego i zale\u017cy od rozmiaru zespo\u0142u oraz z\u0142o\u017cono\u015bci biznesu. Z tego powodu nie mo\u017cemy dok\u0142adnie powiedzie\u0107, jak wprowadzi\u0107 zmiany. Co mo\u017cemy powiedzie\u0107<\/em> to, \u017ce prawdopodobnie najlepiej jest zacz\u0105\u0107 od osi \u0142atwe + wp\u0142ywowe.<\/p>\n

Na przyk\u0142ad dla osoby sprzedaj\u0105cej na stronie e-commerce, najbardziej znacz\u0105c\u0105 i przyst\u0119pn\u0105 \u015bcie\u017ck\u0105 mo\u017ce by\u0107 ta, kt\u00f3ra zaczyna si\u0119 od przycisku \u201eDodaj do koszyka\u201d. Jakie punkty kontaktu nast\u0119puj\u0105 p\u00f3\u017aniej i co mo\u017cesz doda\u0107 lub usun\u0105\u0107, aby to przyspieszy\u0107 i u\u0142atwi\u0107?<\/p>\n

Cz\u0119sto zdarza si\u0119, \u017ce firmy dodaj\u0105 zbyt wiele p\u00f3l na stronie realizacji zakupu. Lub nie wykorzystuj\u0105 tego miejsca, aby wykorzysta\u0107 wrodzone uprzedzenia wielu kupuj\u0105cych (wi\u0119cej na ten temat poni\u017cej). Dlatego dodanie odznak autentyczno\u015bci i darmowej wysy\u0142ki na ograniczony czas na tej stronie mog\u0142oby zwi\u0119kszy\u0107 konwersje.<\/p>\n

Stw\u00f3rz list\u0119 dzia\u0142a\u0144, kt\u00f3re przekszta\u0142c\u0105 map\u0119 podr\u00f3\u017cy Twojego klienta, a nast\u0119pnie uporz\u0105dkuj j\u0105 wed\u0142ug czynnik\u00f3w takich jak priorytet, osi\u0105galno\u015b\u0107 i wynik. Przypisz terminy wykonania ka\u017cdemu projektowi, aby zachowa\u0107 odpowiedzialno\u015b\u0107, i skontaktuj si\u0119 z potrzebnym wsparciem projektowym lub programistycznym, aby zamieni\u0107 wi\u0119ksze zmiany w rzeczywisto\u015b\u0107.<\/p>\n\n

\n\n\n

Get Content Delivered Straight to Your Inbox<\/h2>

Subscribe now to receive all the latest updates, delivered directly to your inbox.<\/p>

<\/div>