{"id":55752,"date":"2024-09-06T07:00:00","date_gmt":"2024-09-06T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dhblog.dream.press\/blog\/?p=55752"},"modified":"2025-05-26T12:23:18","modified_gmt":"2025-05-26T19:23:18","slug":"jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-dev.dreamhost.com\/blog\/pt\/jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Sua Chave para Construir um Mapa da Jornada do Cliente Vencedor"},"content":{"rendered":"

Qual \u00e9 a sua hist\u00f3ria de desvio mais louca?

A viagem de meio dia para ver o maior novelo de l\u00e3 do mundo que um outdoor \u00e0 beira da estrada fez parecer realmente<\/em> emocionante?<\/p>\n

Ou talvez a excurs\u00e3o decididamente menos emocionante com um pneu sobressalente meio vazio para encontrar uma oficina aberta no meio da noite?<\/p>\n

Seja o que for, os desvios s\u00e3o uma verdade universal.<\/p>\n

E isso se estende at\u00e9 a informa\u00e7\u00e3o<\/em> superhighway \u2014 tamb\u00e9m conhecida como a internet.<\/p>\n

Pequenos empres\u00e1rios, gestores e profissionais de marketing devem entender que esta \u00e9 a nova realidade da jornada do cliente online.<\/p>\n

Devido \u00e0 natureza n\u00e3o linear das intera\u00e7\u00f5es com os consumidores, pode ser dif\u00edcil determinar quando interagir com os clientes, quando deix\u00e1-los tomar a iniciativa e como incentivar convers\u00f5es, reten\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo indica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

No guia, trazemos ordem ao caos e apresentamos um processo passo a passo para criar um mapa da jornada do cliente. Tamb\u00e9m abordamos a psicologia dos compradores modernos para que voc\u00ea saiba como otimizar esse mapa, independentemente de como seus objetivos ou clientes mudem.<\/p>\n

Pronto para assumir o controle e dirigir? (Refer\u00eancia obrigat\u00f3ria ao Incubus<\/a>!)<\/p>\n

O que diabos \u00e9 uma Jornada do Cliente?<\/h2>\n

OK, OK, provavelmente n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o<\/em> misterioso assim.<\/p>\n

A jornada do cliente<\/strong> \u00e9 o fluxo que uma pessoa segue que come\u00e7a com ela se tornando consciente de sua marca, produto ou servi\u00e7o online e termina com ela realizando uma compra, completando uma inscri\u00e7\u00e3o em lista de email<\/a>, ou convertendo de alguma outra forma. Algumas empresas podem ir al\u00e9m e adicionar pontos de contato p\u00f3s-convers\u00e3o \u00e0 jornada para garantir que est\u00e3o nutrindo seu p\u00fablico e criando clientes leais.<\/p>\n

\"Jornada<\/figure>\n

Neste caso, pontos de contato<\/strong> s\u00e3o onde voc\u00ea interage diretamente ou indiretamente com um cliente ou potencial cliente ao longo de sua jornada. Falaremos sobre esses muito mais em breve, mas os pontos de contato comuns incluem os an\u00fancios que voc\u00ea veicula, blogs em seu site<\/a>, seu processo de checkout, intera\u00e7\u00f5es com sua equipe de atendimento ao cliente e assim por diante.<\/p>\n

Assim como sua viagem de carro para visitar a fam\u00edlia em todas as temporadas de f\u00e9rias, a jornada do cliente raramente \u00e9 completamente linear. Diferentes motivos para um desvio surgem o tempo todo \u2014 assim como constru\u00e7\u00f5es, pausas para lanches e aquele pneu furado que te deixou na estrada quatro horas mais tarde do que o esperado.<\/p>\n

As jornadas dos clientes tornaram-se mais complexas principalmente devido \u00e0 forma como a internet conectou os consumidores do dia a dia a um vasto mundo de conhecimento.<\/p>\n

A equipe de insights do consumidor da Google nomeou a \u00e1rea onde a linearidade desaparece como o meio bagun\u00e7ado<\/a>.<\/p>\n

Neste meio est\u00e1 o que eles chamam de \u201crede de pontos de contato\u201d que muda de consumidor para consumidor, influenciando as decis\u00f5es que eles tomam entre a conscientiza\u00e7\u00e3o e a compra.<\/p>\n

Embora voc\u00ea n\u00e3o possa realmente controlar com quais pontos de contato os consumidores interagem, isso n\u00e3o significa que toda a jornada seja ca\u00f3tica.<\/p>\n

H\u00e1 algo que voc\u00ea pode abordar de forma met\u00f3dica \u2014 o seu entendimento da jornada do cliente e as etapas que voc\u00ea pode tomar para melhor\u00e1-la. Na pr\u00f3xima se\u00e7\u00e3o, mostraremos um processo passo a passo (viva para nossos pensadores lineares!) para construir e otimizar seu mapa de jornada do cliente.<\/p>\n

E fique atento, porque vamos concluir voltando \u00e0 psicologia<\/em> por tr\u00e1s da tomada de decis\u00e3o do consumidor no meio complicado, o que ajudar\u00e1 voc\u00ea a melhorar o mapa da experi\u00eancia do cliente que voc\u00ea est\u00e1 prestes a construir agora mesmo\u2026 Agora!<\/p>\n

Como Criar um Mapa da Jornada do Cliente em 7 Passos<\/h2>\n

Um mapa da jornada do cliente \u00e9 uma ferramenta visual que ilustra como os consumidores interagem com e experienciam o seu website, produtos ou neg\u00f3cio atrav\u00e9s de v\u00e1rios pontos de contato.<\/p>\n

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Ao mapear as motiva\u00e7\u00f5es e a\u00e7\u00f5es de seus clientes alvo, voc\u00ea obt\u00e9m um entendimento mais profundo sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o que pode fazer para influenci\u00e1-la de maneira favor\u00e1vel para sua marca. Um mapa bem pensado \u00e9 crucial para tomar as decis\u00f5es mais informadas, centradas no cliente e, eventualmente, lucrativas ao longo de toda a jornada do cliente.<\/p>\n

1. Determine os Objetivos do Mapa da Jornada do Cliente<\/h3>\n

Toda jornada de sucesso come\u00e7a com um objetivo em mente. Caso contr\u00e1rio, como voc\u00ea saber\u00e1 se houve progresso?<\/p>\n

Ent\u00e3o, em vez de criar um mapa da jornada do cliente apenas porque voc\u00ea acha que deve, determine o que voc\u00ea pretende alcan\u00e7ar e as experi\u00eancias espec\u00edficas que deseja destacar. Talvez voc\u00ea n\u00e3o queira reformular toda a sua presen\u00e7a online, mas espera concentrar-se em alguns problemas r\u00e1pidos de corre\u00e7\u00e3o no site.<\/p>\n

Como em qualquer projeto, certifique-se de que seus objetivos estejam alinhados com os objetivos mais amplos da sua empresa, como aumentar a receita ou melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. N\u00e3o faz sentido investir pesado em uma grande mudan\u00e7a na jornada do cliente para gerar novos clientes se o princ\u00edpio orientador do seu neg\u00f3cio \u00e9 construir lealdade.<\/p>\n

Finalmente, nesta etapa do processo de mapeamento da jornada do cliente, voc\u00ea vai querer estabelecer m\u00e9tricas relevantes para acompanhar o progresso. Como os marcos ao longo de uma viagem de carro, eles indicar\u00e3o qu\u00e3o r\u00e1pido e precisamente voc\u00ea est\u00e1 se movendo em dire\u00e7\u00e3o aos seus objetivos.<\/p>\n

2. Pesquise Como a Experi\u00eancia Atual Funciona<\/h3>\n

\u00c9 hora de realmente se aprofundar. Re\u00fana dados quantitativos e qualitativos de fontes internas e externas para identificar o que est\u00e1 realmente<\/em> acontecendo durante a jornada do cliente.<\/p>\n

Esta pesquisa deve revelar percep\u00e7\u00f5es sobre os tipos de compradores que voc\u00ea atrai, como eles avan\u00e7am na jornada do comprador tanto fora quanto dentro do seu site, e seus sentimentos sobre suas experi\u00eancias. Pontos extras se voc\u00ea conseguir revelar como isso se compara aos fluxos dos concorrentes.<\/p>\n

De onde vem essa informa\u00e7\u00e3o? Entrevistas reais com clientes e compradores, an\u00e1lises da jornada do cliente em seu site, feedback do suporte ao cliente, pesquisas, monitoramento social e software de teste de usabilidade com recursos como rastreamento de cliques e mapeamento de calor.<\/p>\n

Se voc\u00ea ainda n\u00e3o tem uma grande base de consumidores ativos que oferecem seu feedback, considere criar um programa de recompensas para incentivar o engajamento.<\/p>\n

3. Perfile Suas Personas Ideais<\/h3>\n

A pesquisa acima ofereceu uma vis\u00e3o sobre seus compradores na vida real. A partir disso, voc\u00ea pode identificar quais clientes deseja alcan\u00e7ar e come\u00e7ar a desenvolver descri\u00e7\u00f5es realistas deles \u2014 tamb\u00e9m conhecidos como personas de clientes.<\/p>\n\n\n\n

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Persona<\/h3>\n

Em marketing, uma ‘persona’ \u00e9 um cliente fict\u00edcio que representa seu p\u00fablico-alvo. As empresas utilizam personas para entender os clientes ideais, adequando estrat\u00e9gias para melhorar as abordagens de vendas.<\/p>\n \n Leia Mais <\/a>\n\n<\/div>\n\n

Personas s\u00e3o representa\u00e7\u00f5es detalhadas dos seus grupos de clientes baseadas em pesquisa de mercado, an\u00e1lise de jornada no site, pesquisas, entrevistas e outras fontes de dados.<\/p>\n

O objetivo com as personas \u00e9 entender os humanos por tr\u00e1s de cada ponto de contato, para que voc\u00ea possa usar o marketing para resolver seus pontos de dor e ativar seus gatilhos motivacionais para inspirar convers\u00f5es.<\/p>\n

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Felizmente, existem muitos<\/em> guias online para criar personas poderosas. Aqui est\u00e1<\/a> apenas um dos muitos que achamos \u00fatil.<\/p>\n

4. Detalhe Todos os Pontos de Contato que Voc\u00ea Descobriu<\/h3>\n

Hora de come\u00e7ar a detalhar.<\/p>\n

Neste ponto, voc\u00ea provavelmente identificou as \u00e1reas onde os consumidores interagem com sua marca \u2014 e at\u00e9 mesmo lugares onde voc\u00ea deseja ver intera\u00e7\u00f5es, mas ainda n\u00e3o v\u00ea. Estes s\u00e3o o que temos nos referido como seus pontos de contato com o cliente. Voc\u00ea ter\u00e1 um conjunto de pontos de contato para cada grupo de clientes (tamb\u00e9m conhecido como persona) que voc\u00ea almeja com seu mapa. Se voc\u00ea \u00e9 novo nisso, recomendamos come\u00e7ar com apenas uma persona \u2014 voc\u00ea pode adicionar outras mais tarde.<\/p>\n

Estes pontos de contato comp\u00f5em o esqueleto do mapa da jornada do cliente. Eles representam momentos chave para suas equipes de vendas, marketing e suporte (mesmo que voc\u00ea seja o \u00fanico que desempenha todos esses pap\u00e9is na sua pequena empresa!) para interagir com e influenciar os compradores.<\/p>\n

Considere todos os pontos poss\u00edveis de intera\u00e7\u00e3o, incluindo indiretos como redes sociais, sites de avalia\u00e7\u00e3o, etc. Agora, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 exatamente<\/em> mapeando a jornada do cliente, apenas colocando cada intera\u00e7\u00e3o no papel. Taticamente, isso pode parecer como notas adesivas colocadas em um quadro branco.<\/p>\n

5. Mapeie a Jornada do Cliente: Atual vs. Ideal<\/h3>\n

Ap\u00f3s identificar seu grupo de clientes alvo e listar todos os pontos de contato, estamos finalmente prontos para mapear a jornada do cliente!<\/p>\n

\u00c9 hora de organizar os pontos de contato acima em uma ordem l\u00f3gica, baseada em sua pesquisa, da conscientiza\u00e7\u00e3o \u00e0 compra. Como mencionamos, toda a jornada do cliente muitas vezes n\u00e3o \u00e9 linear, ent\u00e3o alguns pontos de contato podem se sobrepor, repetir e ser dif\u00edceis de colocar. Isso \u00e9 OK; \u00e9 mais importante que seu mapa seja funcional do que ter uma apar\u00eancia perfeita.<\/p>\n

Se voc\u00ea optou pela estrat\u00e9gia de post-its, desenhe uma linha do tempo da esquerda para a direita no seu quadro branco (conscientiza\u00e7\u00e3o > compra) e coloque os post-its ao longo dela.<\/p>\n

Assim que seu mapa de jornada do cliente realista estiver completo, voc\u00ea provavelmente come\u00e7ar\u00e1 a notar coisas.<\/p>\n

Voc\u00ea pode observar pontos de contato repetidos, pontos de contato ignorados que voc\u00ea deseja que os compradores alcancem, muitos pontos de contato em algumas \u00e1reas (como o processo de compra) e poucos pontos de contato em outras (como o fluxo de suporte ao cliente).<\/p>\n

Tire uma foto ou copie de outra forma a jornada real<\/em>, e ent\u00e3o reorganize seus lembretes at\u00e9 que reflitam uma experi\u00eancia do cliente que seja mais ideal tanto para sua empresa quanto para os clientes que voc\u00ea est\u00e1 tentando converter.<\/p>\n

6. Estabele\u00e7a um Plano para Transitar da Jornada Atual para a Ideal<\/h3>\n

Est\u00e1 prestes a ficar emocionante \u2014 voc\u00ea vai transformar esse mapa te\u00f3rico em uma experi\u00eancia real para os clientes!<\/p>\n

Este processo ser\u00e1 diferente para todos e depende do tamanho da equipe e da complexidade do neg\u00f3cio. Por isso, n\u00e3o podemos dizer exatamente como implementar suas mudan\u00e7as. O que podemos dizer<\/em> \u00e9 que provavelmente \u00e9 melhor come\u00e7ar pelo eixo do f\u00e1cil + impactante.<\/p>\n

Por exemplo, para uma pessoa vendendo em um site de e-commerce, a jornada mais impactante e acess\u00edvel pode ser aquela que come\u00e7a com o bot\u00e3o \u201cAdicionar ao Carrinho\u201d. Quais pontos de contato acontecem em seguida, e o que voc\u00ea pode adicionar ou remover para torn\u00e1-la mais r\u00e1pida e suave?<\/p>\n

Frequentemente, observamos que muitos neg\u00f3cios adicionam excesso de campos na p\u00e1gina de finaliza\u00e7\u00e3o de compra. Ou ent\u00e3o, n\u00e3o utilizam esse espa\u00e7o para explorar os vieses naturais que muitos compradores possuem (mais sobre isso a seguir). Assim, adicionar selos de autenticidade e frete gr\u00e1tis por tempo limitado nesta p\u00e1gina poderia aumentar as convers\u00f5es.<\/p>\n

Fa\u00e7a uma lista de itens de a\u00e7\u00e3o que transformar\u00e3o o mapa da jornada do cliente e, em seguida, ordene-a por fatores como prioridade, possibilidade de realiza\u00e7\u00e3o e resultado. Atribua datas de vencimento a cada projeto para manter-se respons\u00e1vel e procure qualquer suporte de design ou desenvolvimento que possa precisar para tornar as grandes mudan\u00e7as uma realidade.<\/p>\n\n

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