{"id":52629,"date":"2024-09-06T07:00:00","date_gmt":"2024-09-06T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dhblog.dream.press\/blog\/?p=52629"},"modified":"2025-01-07T06:06:18","modified_gmt":"2025-01-07T14:06:18","slug":"kundenreise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-dev.dreamhost.com\/blog\/de\/kundenreise\/","title":{"rendered":"Ihr Schl\u00fcssel zur Erstellung einer Gewinner-Kundenreisekarte"},"content":{"rendered":"

Was ist Ihre verr\u00fcckteste Umweg-Geschichte?

Die halbt\u00e4gige Rundreise, um den gr\u00f6\u00dften Garnball der Welt zu sehen, den ein Stra\u00dfenrandplakat wirklich<\/em> spannend klingen lie\u00df?<\/p>\n

Oder vielleicht der entschieden weniger aufregende Ausflug mit einem halb platten Ersatzreifen, um mitten in der Nacht eine offene Werkstatt zu finden?<\/p>\n

Was es auch sei, Umwege sind eine universelle Wahrheit.<\/p>\n

Und das erstreckt sich sogar auf die Information<\/em> Superstra\u00dfe \u2014 auch bekannt als das Internet.<\/p>\n

Kleine Unternehmer, Manager und Vermarkter m\u00fcssen verstehen, dass dies die neue Realit\u00e4t der Online-Kundenreise ist.<\/p>\n

Aufgrund der nichtlinearen Natur der Verbraucherinteraktionen kann es schwierig sein herauszufinden, wann man mit K\u00e4ufern interagieren, wann man sie das Steuer \u00fcbernehmen lassen und wie man Konversionen, Kundenbindung und sogar Empfehlungen f\u00f6rdern kann.<\/p>\n

In dem Leitfaden bringen wir Ordnung ins Chaos und stellen einen Schritt-f\u00fcr-Schritt-Prozess zur Erstellung einer Kundenreisekarte vor. Wir behandeln auch die Psychologie moderner K\u00e4ufer, damit Sie wissen, wie Sie diese Karte optimieren k\u00f6nnen, unabh\u00e4ngig davon, wie sich Ihre Ziele oder Kunden \u00e4ndern.<\/p>\n

Bereit, Ihr eigenes zu halten und zu fahren? (Obligatorische Incubus-Referenz<\/a>!)<\/p>\n

Was zum Teufel ist eine Kundenreise?<\/h2>\n

OK, OK, es ist wahrscheinlich nicht so<\/em> r\u00e4tselhaft.<\/p>\n

Die Kundenreise<\/strong> ist der Ablauf, den eine Person durchl\u00e4uft, der damit beginnt, dass sie auf Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung online aufmerksam wird und damit endet, dass sie einen Kauf t\u00e4tigt, sich f\u00fcr eine E-Mail-Liste anmeldet<\/a> oder auf andere Weise konvertiert. Einige Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und f\u00fcgen der Reise nach der Konversion Kontaktpunkte hinzu, um sicherzustellen, dass sie ihr Publikum pflegen und loyale Kunden schaffen.<\/p>\n

\"7-stufige<\/figure>\n

In diesem Fall sind Touchpoints<\/strong> die Punkte, an denen Sie direkt oder indirekt mit einem Kunden oder potenziellen Kunden w\u00e4hrend ihrer Reise interagieren. Wir werden bald ausf\u00fchrlicher dar\u00fcber sprechen, aber h\u00e4ufige Touchpoints umfassen Anzeigen, die Sie schalten, Blogs auf Ihrer Webseite<\/a>, Ihren Checkout-Prozess, Interaktionen mit Ihrem Kundenservice-Team und so weiter.<\/p>\n

Genau wie Ihre Autofahrt, um die Familie jedes Jahr zu den Feiertagen zu besuchen, ist die Kundenreise selten v\u00f6llig linear. Verschiedene Gr\u00fcnde f\u00fcr einen Umweg treten immer wieder auf \u2014 genau wie Baustellen, Snackpausen und dieser Plattfu\u00df, der Sie vier Stunden sp\u00e4ter als erwartet auf die Stra\u00dfe gebracht hat.<\/p>\n

Kundenreisen sind haupts\u00e4chlich aufgrund des Internets, das allt\u00e4gliche Verbraucher mit einer riesigen Welt des Wissens verbindet, komplexer geworden.<\/p>\n

Das Verbraucher-Einblicksteam von Google hat den Bereich, in dem Linearit\u00e4t \u00fcber Bord geht, als das unordentliche Mittelst\u00fcck<\/a> bezeichnet.<\/p>\n

In der Mitte befindet sich das, was sie als \u201eNetz von Kontaktpunkten\u201c bezeichnen, das von Verbraucher zu Verbraucher variiert und die Entscheidungen beeinflusst, die sie zwischen Bewusstsein und Kauf treffen.<\/p>\n

Auch wenn Sie nicht wirklich kontrollieren k\u00f6nnen, mit welchen Kontaktpunkten Verbraucher interagieren, bedeutet das nicht, dass die gesamte Reise chaotisch ist.<\/p>\n

Es gibt<\/em> etwas, das Sie methodisch angehen k\u00f6nnen \u2014 Ihr Verst\u00e4ndnis der Kundenreise und die Schritte, die Sie zur Verbesserung unternehmen k\u00f6nnen. Im n\u00e4chsten Abschnitt zeigen wir Ihnen einen Schritt-f\u00fcr-Schritt-Prozess (Hurra f\u00fcr unsere linearen Denker!), um Ihre Kundenreisekarte aufzubauen und zu optimieren.<\/p>\n

Bleiben Sie dran, denn wir werden abschlie\u00dfen, indem wir zur\u00fcck zum Psychologie<\/em> hinter den Entscheidungen der Verbraucher im un\u00fcbersichtlichen Mittelfeld kommen, was Ihnen helfen wird, die Kunden-Erlebniskarte, die Sie gerade erstellen, zu verbessern… Jetzt!<\/p>\n

Wie man eine Customer Journey Map in 7 Schritten erstellt<\/h2>\n

Eine Kundenreisekarte ist ein visuelles Werkzeug, das darstellt, wie Verbraucher mit Ihrer Website, Produkten oder Gesch\u00e4ft \u00fcber verschiedene Ber\u00fchrungspunkte interagieren und Erfahrungen sammeln.<\/p>\n

\"die<\/figure>\n

Durch das Aufzeigen der Motivationen und Handlungen Ihrer Zielkunden erlangen Sie ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Kundenzufriedenheit und was Sie tun k\u00f6nnen, um diese zugunsten Ihrer Marke zu beeinflussen. Eine durchdachte Karte ist entscheidend, um die am besten informierten, kundenorientierten und letztendlich profitabelsten Entscheidungen w\u00e4hrend der gesamten Kundenreise zu treffen.<\/p>\n

1. Bestimmen Sie die Ziele Ihrer Kundenreisekarte<\/h3>\n

Jede erfolgreiche Reise beginnt mit einem Ziel vor Augen. Sonst, wie w\u00fcrden Sie wissen, ob Sie Fortschritte gemacht haben?<\/p>\n

Anstatt eine Kundenreise-Karte zu erstellen, nur weil Sie denken, dass Sie es tun sollten, bestimmen Sie, was Sie erreichen m\u00f6chten und welche spezifischen Erfahrungen Sie hervorheben m\u00f6chten. Vielleicht m\u00f6chten Sie nicht Ihre gesamte Online-Pr\u00e4senz \u00fcberarbeiten, sondern hoffen, einige schnell zu behebende Website-Probleme zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Wie bei jedem Projekt, stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele mit den breiteren Zielen Ihres Unternehmens \u00fcbereinstimmen, wie etwa die Erh\u00f6hung der Einnahmen oder die Verbesserung der Kundenbindung. Es hat keinen Sinn, viel Geld f\u00fcr eine gro\u00dfe Umleitung der Kundenreise auszugeben, um neue Kunden zu generieren, wenn Ihr leitendes Gesch\u00e4ftsprinzip der Aufbau von Loyalit\u00e4t ist.<\/p>\n

Schlie\u00dflich m\u00f6chten Sie in dieser Phase des Prozesses zur Abbildung der Kundenreise relevante Metriken festlegen, um den Fortschritt zu verfolgen. Wie die Meilensteine entlang einer jeder Reise zeigen diese Ihnen, wie schnell und genau Sie auf Ihre Ziele zusteuern.<\/p>\n

2. Erforschen Sie, wie das aktuelle Erlebnis funktioniert<\/h3>\n

Es ist Zeit, sich wirklich einzuarbeiten. Sammeln Sie quantitative und qualitative Daten aus internen und externen Quellen, um zu identifizieren, was auf der tats\u00e4chlichen<\/em> Kundenreise passiert.<\/p>\n

Diese Untersuchung sollte Einblicke in die Arten von K\u00e4ufern bieten, die Sie anziehen, wie sie sich sowohl au\u00dferhalb als auch auf Ihrer Website durch die K\u00e4uferreise bewegen, und ihre Gef\u00fchle bez\u00fcglich ihrer Erfahrungen. Bonuspunkte, wenn Sie aufdecken k\u00f6nnen, wie dies im Vergleich zu den Abl\u00e4ufen der Konkurrenten steht.<\/p>\n

Woher kommen diese Informationen? Tats\u00e4chliche Kunden- und Shopper-Interviews, Kundenreiseanalysen von Ihrer Website, R\u00fcckmeldungen vom Kundensupport, Umfragen, soziales Zuh\u00f6ren und Usability-Testing-Software mit Funktionen wie Klickverfolgung und Heatmapping.<\/p>\n

Wenn Sie noch keine gro\u00dfe Basis aktiver Verbraucher haben, die ihr Feedback anbieten, erw\u00e4gen Sie die Erstellung eines Belohnungsprogramms, um das Engagement zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

3. Erstellen Sie Profile Ihrer idealen Personas<\/h3>\n

Die oben genannte Forschung hat Ihnen Einblicke in Ihre echten Kunden gegeben. Daraus k\u00f6nnen Sie erkennen, welche Kunden Sie ansprechen m\u00f6chten und beginnen, realistische Beschreibungen von ihnen zu entwickeln \u2014 auch bekannt als Kunden-Personas.<\/p>\n\n\n\n

\n\t\n\t\t<\/svg>\n\t\t<\/span>\n\t\t<\/svg>\n\t<\/a>\n

Persona<\/h3>\n

Im Marketing ist eine ‘Persona’ ein fiktiver Kunde, der Ihre Zielgruppe darstellt. Unternehmen verwenden Personas, um ideale Kunden zu verstehen und Strategien anzupassen, um Verkaufsans\u00e4tze zu verbessern.<\/p>\n \n Mehr lesen <\/a>\n\n<\/div>\n\n

Personas sind detaillierte Darstellungen Ihrer Kundengruppen basierend auf Marktforschung, Website-Reiseanalysen, Umfragen, Interviews und anderen Datenquellen.<\/p>\n

Das Ziel bei Personas ist es, die Menschen hinter jedem Ber\u00fchrungspunkt zu verstehen, sodass Sie das Marketing nutzen k\u00f6nnen, um ihre Schmerzpunkte zu l\u00f6sen und ihre Motivationsausl\u00f6ser zu treffen, um Konversionen zu inspirieren.<\/p>\n

\"K\u00e4ufer-Persona<\/figure>\n

Zum Gl\u00fcck gibt es viele<\/em> Online-Leitf\u00e4den zur Erstellung leistungsstarker Personas. Hier ist<\/a> nur einer von vielen, den wir n\u00fctzlich fanden.<\/p>\n

4. Detail All the Touchpoints You\u2019ve Discovered<\/h3>\n

Zeit, es auszuarbeiten.<\/p>\n

An diesem Punkt haben Sie wahrscheinlich die Bereiche identifiziert, in denen Verbraucher mit Ihrer Marke interagieren \u2014 und sogar Orte, an denen Sie Interaktionen sehen m\u00f6chten, aber noch nicht sehen. Diese bezeichnen wir als Ihre Kundenkontaktpunkte. Sie haben einen Satz von Kontaktpunkten f\u00fcr jede Kundengruppe (auch Persona genannt), die Sie mit Ihrer Karte ansprechen. Wenn Sie neu dabei sind, empfehlen wir, mit nur einer Persona zu beginnen \u2014 Sie k\u00f6nnen sp\u00e4ter weitere hinzuf\u00fcgen.<\/p>\n

Diese Ber\u00fchrungspunkte bilden das Ger\u00fcst Ihrer Kundenreisekarte. Sie repr\u00e4sentieren Schl\u00fcsselzeiten f\u00fcr Ihren Vertrieb, Marketing und Support (auch wenn Sie all diese Rollen in Ihrem kleinen Unternehmen ausf\u00fcllen!), um sich mit K\u00e4ufern zu besch\u00e4ftigen und sie zu beeinflussen.<\/p>\n

Ber\u00fccksichtigen Sie alle m\u00f6glichen Interaktionspunkte, einschlie\u00dflich indirekter wie soziale Medien, Bewertungsseiten usw. Momentan zeichnen Sie nicht ganz<\/em> die Kundenreise auf, sondern notieren jede Interaktion auf Papier. Taktisch k\u00f6nnte dies aussehen wie Haftnotizen, die an ein Whiteboard geheftet sind.<\/p>\n

5. Kartiere die Customer Journey: Aktuell vs. Ideal<\/h3>\n

Nachdem wir Ihre Zielkundengruppe identifiziert und alle Kontaktpunkte aufgelistet haben, sind wir endlich bereit, die Kundenreise zu kartieren!<\/p>\n

Es ist an der Zeit, die oben genannten Kontaktpunkte basierend auf Ihrer Forschung in einer logischen Reihenfolge anzuordnen, von der Wahrnehmung bis zum Kauf. Wie wir erw\u00e4hnt haben, ist die gesamte Kundenreise oft nicht linear, daher k\u00f6nnen sich einige Kontaktpunkte \u00fcberschneiden, wiederholen und schwer zu platzieren sein. Das ist in Ordnung; es ist wichtiger, dass Ihre Karte funktionell ist als perfekt auszusehen.<\/p>\n

Wenn Sie sich f\u00fcr die Haftnotizen-Route entschieden haben, zeichnen Sie eine von links nach rechts verlaufende Zeitleiste auf Ihr Whiteboard (Bewusstsein > Kauf) und platzieren Sie die Notizen entlang dieser.<\/p>\n

Sobald Ihre realistische Kundenreise-Karte fertiggestellt ist, werden Ihnen wahrscheinlich einige Dinge auffallen.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen wiederholte Kontaktpunkte beobachten, ignorierte Kontaktpunkte, die Sie m\u00f6chten, dass K\u00e4ufer erreichen, zu viele Kontaktpunkte in einigen Bereichen (wie dem Kaufprozess) und zu wenige Kontaktpunkte in anderen Bereichen (wie dem Kundensupport-Fluss).<\/p>\n

Machen Sie ein Foto oder kopieren Sie anderweitig die tats\u00e4chliche<\/em> Reise, und ordnen Sie dann Ihre Haftnotizen neu an, bis sie eine Kundenerfahrung widerspiegeln, die sowohl f\u00fcr Ihr Unternehmen als auch f\u00fcr die Kunden, die Sie zu gewinnen versuchen, idealer ist.<\/p>\n

6. Erstellen Sie einen Plan, um von der aktuellen zur idealen Reise zu gelangen<\/h3>\n

Es wird aufregend \u2014 Sie werden diese theoretische Karte in ein echtes Erlebnis f\u00fcr Kunden verwandeln!<\/p>\n

Dieser Prozess sieht f\u00fcr jeden anders aus und h\u00e4ngt von der Teamgr\u00f6\u00dfe und der Komplexit\u00e4t des Unternehmens ab. Deshalb k\u00f6nnen wir Ihnen nicht genau sagen, wie Sie Ihre \u00c4nderungen umsetzen sollen. Was wir jedoch sagen<\/em> k\u00f6nnen, ist, dass es wahrscheinlich am besten ist, an der Achse einfach + wirkungsvoll zu beginnen.<\/p>\n

Zum Beispiel kann f\u00fcr eine Einzelperson, die auf einer E-Commerce-Website verkauft, die einflussreichste und zug\u00e4nglichste Reise diejenige sein, die mit dem \u201eAdd to Cart\u201c-Button beginnt. Welche Ber\u00fchrungspunkte folgen als n\u00e4chstes, und was k\u00f6nnen Sie hinzuf\u00fcgen oder entfernen, um es schneller und reibungsloser zu gestalten?<\/p>\n

H\u00e4ufig stellen wir fest, dass Unternehmen auf der Checkout-Seite zu viele Felder einf\u00fcgen. Oder sie nutzen diesen Raum nicht, um auf die angeborenen Vorurteile vieler K\u00e4ufer einzugehen (mehr dazu im Folgenden). Daher k\u00f6nnte das Hinzuf\u00fcgen von Echtheitsabzeichen und kostenlosen Versand f\u00fcr eine begrenzte Zeit auf dieser Seite die Konversionen erh\u00f6hen.<\/p>\n

Erstellen Sie eine Liste von Aktionspunkten, die Ihre Kundenreisekarte transformieren wird, und ordnen Sie sie dann nach Faktoren wie Priorit\u00e4t, Erreichbarkeit und Ergebnis. Weisen Sie jedem Projekt ein F\u00e4lligkeitsdatum zu, um sich selbst zur Rechenschaft zu ziehen, und wenden Sie sich an jegliche Design- oder Entwicklungsunterst\u00fctzung, die Sie ben\u00f6tigen k\u00f6nnten, um die gr\u00f6\u00dferen Ver\u00e4nderungen zu verwirklichen.<\/p>\n\n

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