{"id":49105,"date":"2024-09-06T07:00:00","date_gmt":"2024-09-06T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dhblog.dream.press\/blog\/?p=49105"},"modified":"2025-01-16T15:28:09","modified_gmt":"2025-01-16T23:28:09","slug":"guia-construir-mapa-recorrido-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-dev.dreamhost.com\/blog\/es\/guia-construir-mapa-recorrido-cliente\/","title":{"rendered":"Tu Clave Para Construir un Mapa de Viaje del Cliente Ganador"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfCu\u00e1l es tu historia m\u00e1s loca de desv\u00edo?<\/p>\n\n\n\n

\u00bfEl viaje de medio d\u00eda para ver la bola de hilo m\u00e1s grande del mundo que una valla publicitaria en la carretera prometi\u00f3 ser emocionante?<\/p>\n\n\n\n

\u00bfO quiz\u00e1s la excursi\u00f3n decididamente menos emocionante con una rueda de repuesto medio desinflada en busca de un taller mec\u00e1nico abierto en medio de la noche?<\/p>\n\n\n\n

Sea cual sea, los desv\u00edos son una verdad universal.<\/p>\n\n\n\n

Y eso se extiende incluso a la autopista de la informaci\u00f3n, es decir, internet.<\/p>\n\n\n\n

Los propietarios de peque\u00f1as empresas, gerentes y especialistas en marketing deben entender que esta es la nueva realidad del viaje del cliente en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n

Debido a la naturaleza no lineal de las interacciones de los consumidores, puede ser dif\u00edcil saber cu\u00e1ndo interactuar con los compradores, cu\u00e1ndo dejarlos tomar el control y c\u00f3mo fomentar las conversiones, la retenci\u00f3n e incluso las referencias.<\/p>\n\n\n\n

En esta gu\u00eda, ponemos orden en el caos e introducimos un proceso paso a paso para construir un mapa del viaje del cliente. Tambi\u00e9n abordamos la psicolog\u00eda de los compradores modernos para que sepas c\u00f3mo optimizar ese mapa sin importar c\u00f3mo cambien tus objetivos o clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfListo para tomar el volante y conducir? <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 Es Un Mapa del Viaje del Cliente? <\/h2>\n\n\n\n

Est\u00e1 bien, probablemente no sea tan misterioso.<\/p>\n\n\n\n

El viaje del cliente<\/strong> es el flujo que sigue una persona, comenzando con el momento en que se da cuenta de tu marca, producto o servicio en l\u00ednea y terminando con la compra, el registro en una lista de correos<\/a> o alguna otra conversi\u00f3n. Algunas empresas pueden llevarlo un paso m\u00e1s all\u00e1 y a\u00f1adir puntos de contacto post-conversi\u00f3n al viaje para asegurarse de que est\u00e1n nutriendo a su audiencia y creando clientes leales.<\/p>\n\n\n\n

\"7<\/figure>\n\n\n\n

En este caso, los puntos de contacto<\/strong> son los lugares donde interact\u00faas directa o indirectamente con un cliente o cliente potencial a lo largo de su viaje. Hablaremos mucho m\u00e1s sobre estos a continuaci\u00f3n, pero los puntos de contacto comunes incluyen anuncios que ejecutas, blogs en tu sitio web<\/a>, tu proceso de compra, interacciones con tu equipo de atenci\u00f3n al cliente, y as\u00ed sucesivamente.<\/p>\n\n\n\n

Al igual que tu viaje por carretera para visitar a la familia cada temporada de vacaciones, el viaje del cliente rara vez es completamente lineal. Diferentes razones para un desv\u00edo surgen todo el tiempo, al igual que la construcci\u00f3n, los descansos para bocadillos y esa rueda pinchada que te puso en la carretera cuatro horas m\u00e1s tarde de lo esperado.<\/p>\n\n\n\n

Los viajes del cliente se han vuelto m\u00e1s complejos, principalmente debido a c\u00f3mo internet ha conectado a los consumidores cotidianos con un vasto mundo de conocimiento.<\/p>\n\n\n\n

El equipo de conocimientos del consumidor de Google ha denominado el \u00e1rea donde la linealidad se va por la ventana como el “medio desordenado<\/a>“.<\/p>\n\n\n\n

En este medio se encuentra lo que ellos denominan una “red de puntos de contacto” que cambia de un consumidor a otro, influyendo en las decisiones que toman entre la conciencia y la compra.<\/p>\n\n\n\n

Aunque ya no puedes controlar con qu\u00e9 puntos de contacto interact\u00faan los consumidores, eso no significa que todo el viaje sea un caos.<\/p>\n\n\n\n

Hay algo que puedes abordar de manera met\u00f3dica: tu comprensi\u00f3n del viaje del cliente y los pasos que puedes tomar para mejorarlo. En la siguiente secci\u00f3n, te mostraremos un proceso paso a paso (\u00a1qu\u00e9 bien para nuestros pensadores lineales!) para construir y optimizar tu mapa del viaje del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Y qu\u00e9date atento porque terminaremos volviendo a la psicolog\u00eda detr\u00e1s de la toma de decisiones del consumidor en el medio desordenado, lo que te ayudar\u00e1 a mejorar el mapa de experiencia del cliente que est\u00e1s a punto de construir\u2026 \u00a1Ahora!<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo Crear un Mapa del Viaje del Cliente en 7 Pasos<\/h2>\n\n\n\n

Un mapa del viaje del cliente es una herramienta visual que ilustra c\u00f3mo los consumidores interact\u00faan con y experimentan tu sitio web, productos o negocio a trav\u00e9s de varios puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n

\"El<\/figure>\n\n\n\n

Al trazar las motivaciones y acciones de tus compradores objetivo, obtienes una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de la satisfacci\u00f3n del cliente y de lo que puedes hacer para influir en ella de manera favorable para tu marca. Un mapa bien pensado es crucial para tomar las decisiones m\u00e1s informadas, centradas en el cliente y, finalmente, rentables a lo largo del viaje general del cliente.<\/p>\n\n\n\n

1. Determina los Objetivos de Tu Mapa del Viaje del Cliente<\/h3>\n\n\n\n

Todo viaje exitoso comienza con un punto final en mente. De lo contrario, \u00bfc\u00f3mo sabr\u00e1s si has avanzado?<\/p>\n\n\n\n

Entonces, en lugar de crear un mapa del viaje del cliente solo porque piensas que debes hacerlo, determina qu\u00e9 quieres lograr y las experiencias espec\u00edficas que quieres resaltar. Tal vez no quieras reformar toda tu presencia en l\u00ednea, sino enfocarte en algunos problemas r\u00e1pidos de tu sitio web.<\/p>\n\n\n\n

Como con cualquier proyecto, aseg\u00farate de que tus objetivos se alineen con los objetivos m\u00e1s amplios de tu empresa, como aumentar los ingresos o mejorar la retenci\u00f3n de clientes. No tiene sentido gastar mucho en un gran desv\u00edo del viaje del cliente para generar nuevos clientes, si tu principio empresarial gu\u00eda es construir lealtad.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, en esta etapa del proceso de mapeo del viaje del cliente, querr\u00e1s establecer m\u00e9tricas relevantes para seguir el progreso. Al igual que los hitos a lo largo de cualquier viaje por carretera, estos te dir\u00e1n qu\u00e9 tan r\u00e1pido y con precisi\u00f3n te est\u00e1s acercando a tus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

2. Investiga C\u00f3mo Funciona la Experiencia Actual<\/h3>\n\n\n\n

Es hora de profundizar realmente. Re\u00fane datos cuantitativos y cualitativos de fuentes internas y externas para identificar lo que realmente est\u00e1 ocurriendo durante el viaje del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Esta investigaci\u00f3n deber\u00eda revelar informaci\u00f3n sobre los tipos de compradores que atraes, c\u00f3mo se mueven a trav\u00e9s del viaje del comprador tanto fuera como dentro de tu sitio web y sus sentimientos sobre sus experiencias. Puntos extra si puedes revelar c\u00f3mo se compara esto con los flujos de los competidores.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfDe d\u00f3nde proviene esta informaci\u00f3n? Entrevistas con clientes y compradores reales, an\u00e1lisis del viaje del cliente de tu sitio web, comentarios del soporte al cliente, encuestas, escucha social y software de pruebas de usabilidad con caracter\u00edsticas como seguimiento de clics y mapeo de calor.<\/p>\n\n\n\n

Si no tienes ya una base amplia de consumidores activos que ofrezcan su feedback, considera crear un programa de recompensas para fomentar la participaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

3. Perfila a Tus Personas Ideales <\/h3>\n\n\n\n

La investigaci\u00f3n anterior te proporcion\u00f3 informaci\u00f3n sobre tus compradores en la vida real. A partir de esto, puedes identificar a los clientes que deseas targetear y comenzar a desarrollar descripciones realistas de ellos: es decir, personas de cliente.<\/p>\n\n\n\n

Las personas son representaciones detalladas de tus grupos de clientes basadas en investigaci\u00f3n de mercado, an\u00e1lisis del viaje en tu sitio web, encuestas, entrevistas y otras fuentes de datos.<\/p>\n\n\n\n

El objetivo de las personas es entender a los humanos detr\u00e1s de cada punto de contacto, para que puedas usar el marketing para resolver sus puntos de dolor y activar sus desencadenantes motivacionales para inspirar conversiones.<\/p>\n\n\n\n

\"Persona<\/figure>\n\n\n\n

Afortunadamente, hay muchas gu\u00edas en l\u00ednea para crear personas efectivas. Aqu\u00ed<\/a> hay solo una de las muchas que encontramos \u00fatiles.<\/p>\n\n\n\n

4. Detalla Todos los Puntos de Contacto Que Has Descubierto <\/h3>\n\n\n\n

Es hora de comenzar a desarrollarlo.<\/p>\n\n\n\n

En este punto, probablemente hayas identificado las \u00e1reas donde los consumidores interact\u00faan con tu marca, e incluso lugares en los que deseas ver interacciones, pero a\u00fan no las ves. Estos son los puntos de contacto de cliente de los que hemos estado hablando. Tendr\u00e1s un conjunto de puntos de contacto para cada grupo de clientes (es decir, persona) al que diriges tu mapa. Si eres nuevo en esto, te recomendamos comenzar con solo una persona; puedes a\u00f1adir otras m\u00e1s adelante.<\/p>\n\n\n\n

Estos puntos de contacto constituir\u00e1n el esqueleto de tu mapa del viaje del cliente. Representan los momentos clave para tu equipo de ventas, marketing y soporte (\u00a1incluso si eres t\u00fa quien llena todos estos roles en tu peque\u00f1a empresa!) para interactuar con e influir en los compradores.<\/p>\n\n\n\n

Considera todos los posibles puntos de interacci\u00f3n, incluidos los indirectos como redes sociales, sitios de rese\u00f1as, etc. En este momento, no est\u00e1s mapeando el viaje del cliente, solo colocando cada interacci\u00f3n en papel. T\u00e1cticamente, esto podr\u00eda parecer notas adhesivas colocadas en una pizarra blanca.<\/p>\n\n\n\n

5. Mapea el Viaje del Cliente: Actual vs. Ideal <\/h3>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de identificar tu grupo de clientes objetivo y listar todos los puntos de contacto, \u00a1estamos finalmente listos para mapear el viaje del cliente!<\/p>\n\n\n\n

Es hora de organizar los puntos de contacto anteriores en un orden l\u00f3gico, basado en tu investigaci\u00f3n, desde la conciencia hasta la compra. Como mencionamos, el viaje completo del cliente a menudo no es lineal, por lo que algunos puntos de contacto pueden superponerse, repetirse y ser dif\u00edciles de ubicar. Est\u00e1 bien; es m\u00e1s importante que tu mapa sea funcional que perfecto en apariencia.<\/p>\n\n\n\n

Si optaste por las notas adhesivas, dibuja una l\u00ednea de tiempo de izquierda a derecha en tu pizarra blanca (conciencia > compra) y coloca las notas a lo largo de ella.<\/p>\n\n\n\n

Tan pronto como tu mapa del viaje del cliente realista est\u00e9 completo, probablemente empezar\u00e1s a notar cosas.<\/p>\n\n\n\n

Puedes observar puntos de contacto repetidos, puntos de contacto ignorados que deseas que los compradores utilicen, demasiados puntos de contacto en algunas \u00e1reas (como el proceso de compra), y muy pocos puntos de contacto en otros (como el flujo de soporte al cliente).<\/p>\n\n\n\n

Toma una foto o copia el viaje actual, y luego reorganiza tus notas adhesivas hasta que reflejen una experiencia del cliente m\u00e1s ideal tanto para tu empresa como para los clientes que intentas convertir. <\/p>\n\n\n\n

6. Establece un Plan Para Pasar del Viaje Actual > Ideal<\/h3>\n\n\n\n

\u00a1Est\u00e1 a punto de volverse emocionante! \u00a1Vas a transformar ese mapa te\u00f3rico en una experiencia real para los clientes!<\/p>\n\n\n\n

Este proceso ser\u00e1 diferente para cada uno y depender\u00e1 del tama\u00f1o del equipo y la complejidad del negocio. Por eso, no podemos decirte exactamente c\u00f3mo implementar tus cambios. Lo que s\u00ed podemos decir es que probablemente sea mejor comenzar con el eje de f\u00e1cil + impactante.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, para una persona que vende en un sitio de comercio electr\u00f3nico, el viaje m\u00e1s impactante y accesible puede ser el que comienza con el bot\u00f3n de \u201cA\u00f1adir al carrito\u201d. \u00bfQu\u00e9 puntos de contacto ocurren a continuaci\u00f3n, y qu\u00e9 puedes a\u00f1adir o eliminar para que sea m\u00e1s r\u00e1pido y fluido?<\/p>\n\n\n\n

A menudo, encontramos que las empresas inyectan demasiados campos en la p\u00e1gina de pago. O, no est\u00e1n utilizando este espacio para aprovechar los sesgos innatos que muchos compradores tienen (m\u00e1s sobre esto a continuaci\u00f3n). As\u00ed que, a\u00f1adir insignias de autenticidad y env\u00edo gratuito por tiempo limitado en esta p\u00e1gina podr\u00eda aumentar las conversiones.<\/p>\n\n\n\n

Haz una lista de acciones que transformar\u00e1n tu mapa del viaje del cliente, y luego ord\u00e9nalas por factores como prioridad, alcanzabilidad y resultado. Asigna fechas de vencimiento a cada proyecto para mantenerte responsable, y contacta con cualquier apoyo en dise\u00f1o o desarrollo que puedas necesitar para hacer realidad los cambios m\u00e1s grandes.<\/p>\n\n\n\n

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